CRM / CS
N organic CRM / CS担当
シロクでは、事業拡大に伴い、「N organic」CRM / CS担当を募集しています。
- 仕事内容
顧客からのお問い合わせや定期購入に関するサポートは外部コールセンターへ委託しており、本ポジションではその外注先のマネジメントを担っていただきます。顧客体験の改善とサービス品質の向上を通じて、顧客ロイヤリティと継続利用の最大化を実現することがミッションです。
KPIモニタリング（応答率、一次解決率、解約率、顧客満足度、平均処理時間など）
品質管理（通話モニタリング・品質評価、オペレーター教育の企画、使用方法・成分説明・肌トラブル相談など化粧品特有のFAQ・スクリプト改善）
運用改善（季節要因やキャンペーン時の問い合わせ分析と改善施策、FAQ・ナレッジの最適化による顧客対応の効率化）
外注先との折衝・調整（KPI進捗確認・改善策協議を行う定例会議の運営、新商品発売や大型キャンペーン時の体制調整、トラブル・クレーム対応の一次窓口としての調整・判断）
社内エスカレーション・問題解決プロセスの実行（コールセンターで対応できない肌トラブル・成分説明・法規制関連などの案件の窓口、関係部署を巻き込んだ問題解決の推進）
レポーティング・改善活動（KPI実績・顧客の声・改善アクションをまとめた運営レポートの作成、定期購入者の解約理由分析にもとづくリテンション施策の提案、顧客体験改善を軸としたブランド価値強化につながる提案）
事業部の雰囲気
シロクは、少人数で大きな成果を出すことにこだわっています。新しい事業やプロダクト開発を行うことも多いので、未知な事でも前向きにとらえて、各自で努力していくことを大切にしています。また、より良いものを生み出すために、率直に言い合い、お互いに高めあえる組織を目指しています。社員同士の関係構築をとても大切にしており、平日も様々な交流イベントを行い、会社としてもそのような取り組みを推奨しています。
- 応募資格
必須要件
コールセンター運営またはSV経験3年以上
外注先のマネジメント・折衝経験
KPIを活用した改善活動の経験（応答率・CSATなど）
Excel・PowerPointでの数値分析・資料作成スキル
歓迎要件
ECサイト運営・Webコンテンツ改善経験（HTML/CSSスキル）
定期購入サービスにおける顧客維持・継続率向上の施策経験
化粧品・消費財業界での顧客対応または品質管理経験
社内部門を巻き込んだ課題解決・改善活動の推進経験
求める人物像
世界中のサービスを調べたり、積極的に利用している方
急成長中ベンチャーで働きたい方
チームでコミュニケーションを取りながら働きたい方
- 労働条件
雇用形態
正社員
勤務地
東京都渋谷区宇田川町40-1 AbemaTowers
勤務形態
出社
試用期間
3ヶ月
福利厚生
交通費全額支給
業績連動型退職金制度
従業員持株会
慶弔見舞金制度
社内親睦会費補助制度
各種活性化制度
キャリアチャレンジ制度
macalonパッケージ
部活動支援制度：社員同士のコミュニケーション促進を目的に、部活動に対し補助金を支給。
家賃補助制度
